Geen focus op hoe maar op wat

De Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond staat voor ‘samen sterk’ in risicobeheersing, incidentbestrijding en crisisbeheersing door een gezamenlijke inzet van diensten, organisaties, burgers en bedrijfsleven, waardoor schade en leed bij incidenten wordt voorkomen of beperkt.

De VRR heeft de volgende doelstellingen:
Risico- en crisisbeheersing: Invulling geven aan de regionale taken ten aanzien van het waarborgen van de fysieke veiligheid van de samenleving (risicobeheersing), de voorbereiding op rampenbestrijding en crisisbeheersing en het terugkeren naar een normale situatie na afloop van een crisis (herstel). Multidisciplinaire samenwerking is hierin essentieel, waarbij een bijzondere rol is weggelegd voor de gemeenschappelijke meldkamer als integraal informatieknooppunt.
Brandweer: Het doelmatig organiseren en coördineren van werkzaamheden ter voorkoming, beperking en bestrijding van brand, het voorkomen en beperken van ongevallen bij brand en al wat daarmee verband houdt.
Ambulancezorg: Het doelmatig organiseren, coördineren en uitvoeren van het vervoer van zieken en slachtoffers ten gevolge van een ongeval, de registratie van deze processen en het bevorderen van adequate opname van zieken en slachtoffers in ziekenhuizen of andere instellingen voor intramurale zorg.
GHOR: Het voorbereiden en bewerkstelligen van een doelmatig georganiseerde en gecoördineerde geneeskundige hulpverlening bij ongevallen en rampen.

Risico & Crisisbeheersing (R&C)

Risico en Crisisbeheersing is verantwoordelijk voor de multidisciplinaire voorbereiding op ramp- en crisissituaties binnen de regio Rotterdam-Rijnmond. R&C is als het ware een organisatorische paraplu boven de risico- en crisisbeheersingsactiviteiten van de brandweer, politie, Geneeskundige Hulpverleningsorganisatie in de Regio (GHOR), het havenbedrijf, de milieudienst DCMR en gemeentelijke diensten. De regio Rotterdam-Rijnmond is een gebied met veel verschillende risico’s. Behalve rampen in de chemische industrie, scheepvaart- en transportongevallen, is de regio ook gevoelig voor andere soorten crises, zoals bijvoorbeeld wateroverlast of uitval van nutsvoorzieningen. Rotterdam-Rijnmond is een dichtbevolkte regio en bovendien de economische motor van Nederland. Een grote calamiteit of langdurige storing van nutsvoorzieningen zoals elektriciteit kan dan ook grote gevolgen hebben, zowel binnen de regio als daarbuiten. Ook het risico van een terroristische aanslag krijgt binnen R&C aandacht. Zij zorgt ervoor dat alle operationele partnerorganisaties in de veiligheidsregio goed op alle voorzienbare crisissituaties zijn voorbereid.

Samenwerking

Diana Brouwer is hoofd audit en control en is eindverantwoordelijke voor deze afdeling van VRR. Yvon Bronkhorst coördineert beleidsgebied kwaliteit en audit VRR breed en Bas de Vaan, senior beleidsmedewerker, versterkt haar team. Ook zijn twee auditors actief. Ze hebben een adviserende rol en werken nauw samen met de kwaliteitsmedewerkers van de verschillende organisatieonderdelen. Ook zorgen ze voor inzicht in de samenhang van de organisatie. Diana, Yvon en Bas zijn actief betrokken bij diverse projecten waarbij kwaliteitsaspecten ten aanzien van de processen aan bod komen.

VRR is een relatief jonge organisatie die in 2006 is ontstaan. Zij bestaat uit R&C (Risico en crisisbeheersing), Brandweer, Meldkamer, Ambulance en GHOR. Het zijn verschillende organisatieonderdelen die nauw samen werken. Het is een uitdaging en een must om de verschillende organisaties op een eenduidige manier te laten samenwerken. Om de communicatie en de samenwerking in de keten te verbeteren, is er gekozen voor Procesmanagement en Resultaatgericht werken.

Eilandjes van informatie

Vóór de aanschaf van Comm’ant was er onvoldoende uniformiteit in het vastleggen, beheren en monitoren van proces-en procedurebeschrijvingen. Het beheer van procedures in Microsoft Visio en werkinstructies in Microsoft Word was bewerkelijk en foutgevoelig. Het was lastig om verbindingen te leggen met verschillende bedrijfsonderdelen en integraal overzicht te krijgen in de processen. Daarom is een VRR procesmodel ontwikkeld en is de relatie met de VRR producten beschreven.

Geen focus op HOE maar op WAT

Er zijn veel pakketten die zijn gebaseerd op procedurebeschrijvingen in plaats van procesbeschrijvingen. Dit soort systemen tonen voornamelijk aan HOE handelingen moeten worden gedaan, te vergelijken met een werkinstructie. Er wordt niet gekeken naar wat een werknemer nodig heeft en WAT diegene precies oplevert. Deze in en outputs van het bedrijfsproces zijn echter zeer belangrijk. De output van een medewerker, is weer de input voor de volgende medewerker en dat gaat zo door tot het succesvol samenwerken in de keten en gewenste eindresultaat is bereikt.

Verbinding en sturen op resultaat

Er is behoefte ontstaan aan een gemeenschappelijke taal voor VRR.

Yvon: “Verbinding is belangrijk voor ons, om samenhang in beeld te krijgen, knelpunten op te sporen en daarnaast producten te koppelen. We zijn gecharmeerd van SqEME-methodiek en Comm’ant ondersteunt deze methodiek”. Bas: “Door het gebruik van Comm’ant is SqEME er vanzelf ingeslopen en daar ondervinden we iedere dag weer de voordelen van. Gaandeweg willen we steeds meer op het proces én het resultaat kunnen sturen. Comm’ant helpt ons om resultaatgericht te denken én te werken.”

Diana: “We willen ondersteuning kunnen bieden aan de organisatie, die een omslag aan het maken is van activiteitgericht naar resultaatgericht werken. Een cultuuromslag kost tijd en moet stapsgewijs plaatsvinden.”

De juiste keuze

Om de genoemde doelen m.b.t. procesgericht denken en werken en kwaliteitsmanagement te bereiken, is het team van VRR op zoek gegaan naar een oplossing. Na een zorgvuldig selectietraject, zijn er verschillende pakketten vergeleken en is er gekozen voor Comm’ant.

Naast een hoop technische eisen moest het pakket zeer gebruiksvriendelijk en automatisch consistent zijn. Ook moest het over een krachtige zoekfunctie beschikken, want het snel vinden van relevante informatie is essentieel.

Communicatie, discussie en feedback over processen speelt natuurlijk ook een belangrijke rol.

Bas: “Kwaliteitsmedewerkers hadden voor de aanschaf van Comm’ant verschillende manieren van processen beschrijven, soms zonder processchema’s (flows) en veel tekst. Er is nu meer eenheid in het denken en er is een gemeenschappelijke taal ontstaan. Door Comm’ant is er een basis om over processen en werkafspraken te praten. Bij Comm’ant en SqEME ligt de focus op overdrachtsmomenten en dat past precies bij onze gewenste manier van werken, n.l. resultaatgericht… In Comm’ant is veel informatie te vinden bij de overdrachtsmomenten, taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden, normen en eisen, risk & control. Dit wordt zeer gewaardeerd door de gebruikers. Miscommunicatie ontstaat vrijwel altijd tijdens de overdrachtsmomenten tussen teams en afdelingen. Het maken van afspraken, die vastgelegd kunnen worden in Comm’ant, helpt om dit te verbeteren.”

Implementatie

De software is snel geïnstalleerd en er is een plan van aanpak gemaakt in samenwerking met Comm’ant. Inmiddels zijn er veel medewerkers aan het bouwen en ze ervaren het gebruiksgemak bij het bouwen met Comm’ant. Er is gekozen om het stapsgewijs aan te pakken al loopt het niet altijd helemaal volgens plan. Problemen heeft het echter niet opgeleverd. Bij een implementatie is het belangrijk om verwachtingen te managen en het blijven enthousiasmeren van de medewerkers. Iedere verandering of nieuwe systematiek heeft toelichting nodig.

Yvon: “Het resultaatgerichte model is erg logisch. Als je het eenmaal snapt, dan wordt je er als het ware mee besmet. De besmetting van de rest van de organisatie moet je trouwens wel goed organiseren! Er is nu overzicht door het VRR procesmodel en dat helpt enorm.”

Gebruiksvriendelijk en automatisch consistent

In Comm’ant zijn alle verbindingen zichtbaar evenals de samenhang en raakvlakken van alle aspecten van de bedrijfsvoering. Hierdoor wordt de onderlinge samenwerking verbeterd. Ook de beheersbaarheid is met Comm’ant veel beter, er zijn geen eilandjes van informatie maar een integraal managementsysteem waarin veel mensen tegelijk kunnen bouwen. Automatische consistentie is belangrijk voor ons, anders kost het beheer en onderhoud te veel tijd.

Yvon: “Het is prettig dat de beheers aspecten gekoppeld kunnen worden aan processen. We ervaren Comm’ant als gebruiksvriendelijk en het kunnen zoeken op inhoud van documenten is voor de lezers erg waardevol.”

Service van Comm’ant? “We hebben nog geen problemen gehad. Als er vragen zijn wordt er snel en professioneel gereageerd“.